【課程背景】

中國(guó)的物業(yè)管理從1981年起源于深圳，經(jīng)過(guò)了三十多年的探索和發(fā)展，從早期的前業(yè)主時(shí)代、為業(yè)主時(shí)代發(fā)展到了今天的新業(yè)主時(shí)代。業(yè)主作為物權(quán)所有者也是物業(yè)管理的主導(dǎo)者，業(yè)主滿意度和忠誠(chéng)度將決定物業(yè)項(xiàng)目的管理權(quán)，物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容也從最初的基本服務(wù)發(fā)展了對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、全方位服務(wù)甚至個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，如何體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值、讓服務(wù)真正成為企業(yè)獲得業(yè)主和市場(chǎng)認(rèn)可的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為了各物業(yè)企業(yè)提升自己服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。 

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，各物業(yè)品牌企業(yè)在管家模式方面進(jìn)行了大膽的創(chuàng)新與實(shí)踐并均取得了非常好的效果。管家式物業(yè)服務(wù)模式是對(duì)目前中國(guó)傳統(tǒng)和常規(guī)物業(yè)管理模式的一種突破，它是針對(duì)高檔社區(qū)物業(yè)的特征而設(shè)計(jì)的一種個(gè)性化物業(yè)管理模式。它根據(jù)社區(qū)客戶群體的特點(diǎn)，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，以滿足客戶各種需求為目的的，以物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)，以‘“生活管家”和“事務(wù)管家”為服務(wù)特色，整合外部資源進(jìn)行信息和服務(wù)共享，為客戶提供個(gè)性化的生活服務(wù)平臺(tái)，以“一條龍”服務(wù)為方式的一種新型物業(yè)管理模式。

【課程收益】

1. 通過(guò)學(xué)習(xí)了解管家服務(wù)模式的起源、發(fā)展及未來(lái)的走向，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)、項(xiàng)目管理人員正確認(rèn)識(shí)管家服務(wù)模式在項(xiàng)目管理中的作用，真正體現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)價(jià)值；

2. 改變項(xiàng)目經(jīng)理管理思維，通過(guò)各種案例和現(xiàn)場(chǎng)討論深刻剖析，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶真正做到讓業(yè)主對(duì)物業(yè)的信任和依賴、全面降低投訴率、提高滿意度；

3. 通過(guò)物業(yè)案例分享，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)正確導(dǎo)入管家服務(wù)模式。

【課程對(duì)象】

1. 各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、品質(zhì)總監(jiān)、及物業(yè)企業(yè)其他中高層管理人員；

2. 物業(yè)管理公司運(yùn)營(yíng)管理中高層管理人員及客戶服務(wù)版塊管理人員。

【課程大綱】

第一講 什么是物業(yè)管家

一、物業(yè)服務(wù)模式在不斷創(chuàng)新（計(jì)劃授課35分鐘）

1、傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式

2、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)模式在創(chuàng)新

（1）自身原因

（2）市場(chǎng)因素

（3）競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

（4）購(gòu)買(mǎi)賣(mài)點(diǎn)

二、到底什么是物業(yè)管家（計(jì)劃授課35分鐘）

1、物業(yè)管家服務(wù)模式的產(chǎn)生契機(jī)

2、精準(zhǔn)定位物業(yè)管家

【情景案例1】

現(xiàn)場(chǎng)討論：畫(huà)出你心中的管家和你所理解的物業(yè)管家

點(diǎn)評(píng)講授：物業(yè)管家的定義和定位

3、物業(yè)管家服務(wù)模式的服務(wù)要求

三、國(guó)內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)對(duì)管家服務(wù)模式的應(yīng)用及現(xiàn)狀（計(jì)劃授課40分鐘）

1、分析國(guó)內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)管家服務(wù)模式的導(dǎo)入情況

2、物業(yè)行業(yè)內(nèi)對(duì)物業(yè)管家服務(wù)的應(yīng)用

3、行業(yè)內(nèi)物業(yè)管家服務(wù)模式應(yīng)用的現(xiàn)狀

四、小結(jié)（5分鐘）

第二講 物業(yè)管家服務(wù)模式分析

一、 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)討論了解合格管家是可以設(shè)計(jì)出來(lái)的（計(jì)劃授課50分鐘）

1、關(guān)鍵時(shí)刻MOT與客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)

2、管家服務(wù)是客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)

3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略

4、體驗(yàn)為王，關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)觸點(diǎn)是提升服務(wù)品質(zhì)最直接有效的途徑

5、客戶想要的關(guān)鍵時(shí)刻

6、如何轉(zhuǎn)換忠誠(chéng)客戶

【情景案例2】（計(jì)劃25分鐘）

討論：管家和樓管員、物業(yè)助理的區(qū)別 

      開(kāi)展管家式服務(wù)模式帶來(lái)的好處

二、物業(yè)管家服務(wù)模式的實(shí)施（計(jì)劃授課50分鐘）

1、根據(jù)不同需求，提供不同的服務(wù)操作

專(zhuān)屬服務(wù)需求：一對(duì)一式管家服務(wù)模式

高品質(zhì)、高要求的需求：一對(duì)多式管家服務(wù)模式

2、物業(yè)管家應(yīng)具備的基本素質(zhì)

對(duì)管家的任務(wù)、價(jià)值和能力要求

【職業(yè)形象塑造】

1、形象禮儀與行為舉止 

2、表情管理和制服禮儀：親和氣質(zhì)與自信從容

3、物業(yè)管理及物業(yè)管家應(yīng)掌握的相關(guān)知識(shí) 

4、擅長(zhǎng)有效溝通

5、雕琢管家的行為規(guī)范（指領(lǐng)訓(xùn)練及場(chǎng)景應(yīng)用要點(diǎn)、問(wèn)候訓(xùn)練及場(chǎng)景應(yīng)用要點(diǎn)）

6、常規(guī)的服務(wù)情景處理（重點(diǎn)講解投訴處理）

三、為什么物業(yè)服務(wù)企業(yè)要推行管家服務(wù)模式（計(jì)劃授課25分鐘）

【案例分析】了解行業(yè)正在發(fā)生的和我們應(yīng)該關(guān)心的關(guān)于服務(wù)的事情

四、開(kāi)展管家式服務(wù)模式風(fēng)險(xiǎn)的解決方法（計(jì)劃授課25分鐘）

五、小結(jié)（5分鐘）

第三講 如何成為一個(gè)金牌管家

一、 物業(yè)管家必備（計(jì)劃授課30分鐘）

1、 管家的基本技能

管家基本功之一：怎樣監(jiān)管提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)

◆ 分析講授：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升與管家相關(guān)職責(zé)

◆ 現(xiàn)場(chǎng)討論：品質(zhì)短板、原因及管家層面的對(duì)策

◆ 分析講授：管家監(jiān)管提升服務(wù)品質(zhì)的六個(gè)動(dòng)作

管家基本功之二：怎樣認(rèn)識(shí)熟悉業(yè)主家庭情況

◆ 更進(jìn)一步：有狗一只與有一只2歲的花花

◆ 分析講授：管家需要熟悉業(yè)主家庭的什么？

◆ 工具掌握：業(yè)主家庭情況清單的使用方法

管家基本功之三：怎樣響應(yīng)報(bào)事以及處理投訴

◆ 分析講授：從整體服務(wù)看待報(bào)事與投訴

◆ 情景挑戰(zhàn)：這些投訴，你準(zhǔn)備怎樣處理

◆ 點(diǎn)評(píng)講授：投訴處理的一般思路和步驟

管家基本功之四：怎樣提升物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳費(fèi)率

◆ 現(xiàn)場(chǎng)討論：為什么有的物業(yè)業(yè)主會(huì)欠費(fèi)？

◆ 分析講授：提升物業(yè)費(fèi)收繳率的招式

◆ 行動(dòng)計(jì)劃：根據(jù)實(shí)際提升收繳率的計(jì)劃

二、怎樣才能做到業(yè)主認(rèn)可的管家（計(jì)劃授課40分鐘）

1、怎樣把握業(yè)主的關(guān)鍵需求（打動(dòng)客戶，關(guān)鍵時(shí)刻的“關(guān)鍵觸點(diǎn)”見(jiàn)功夫）

從物業(yè)各個(gè)不同的周期、關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)、業(yè)主的家庭重要時(shí)間點(diǎn)、物業(yè)形態(tài)及環(huán)境，深入分析業(yè)主的關(guān)鍵需求

討論分析：您所在項(xiàng)目的業(yè)主關(guān)鍵需求是？

互動(dòng)：繪制客戶服務(wù)地圖（即觸點(diǎn)之旅）

25分鐘左右，含點(diǎn)評(píng)

2、怎樣提高業(yè)主服務(wù)滿意度（“服務(wù)”與客戶“滿意度”的根本關(guān)系）（計(jì)劃授課35分鐘）

業(yè)主是怎樣感受到滿意或不滿意的？

是什么決定業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望 ？

管家提升物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)的若干辦法。

練習(xí)：根據(jù)客戶服務(wù)場(chǎng)景，設(shè)計(jì)讓客戶說(shuō)三聲“謝謝”的服務(wù)

      15分鐘左右

3、如何才能建立與業(yè)主緊密關(guān)系（設(shè)計(jì)客戶服務(wù)觸點(diǎn)，建立服務(wù)生態(tài)鏈）（計(jì)劃授課20分鐘）

怎樣做好與業(yè)主的第一次接觸？

怎樣取得業(yè)主的信任？

怎樣才能跟業(yè)主做朋友？

怎樣獲得業(yè)主的信任信賴

【案例分析】維護(hù)業(yè)主利益，贏得業(yè)主認(rèn)可（計(jì)劃授課25分鐘）

三、小結(jié)（5分鐘）

第四講 打造金牌物業(yè)管家勝任力模型

一、 物業(yè)管家到生活管家（計(jì)劃授課50分鐘）

1、從物業(yè)管家到生活管家我們必須從懂物業(yè)服務(wù)到懂生活服務(wù)

一個(gè)好的管家，必須要能客觀、全局地看待問(wèn)題，要理解你的客戶、理解生活服務(wù)理解生活公司

2、生活管家的明晰定位：

受公司雇傭，對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)；公司和業(yè)主，雇主和主顧

3、生活管家要善于發(fā)現(xiàn)商機(jī)（從供應(yīng)鏈末端到需求的發(fā)起）

挖掘需求：怎樣挖掘業(yè)主說(shuō)或者沒(méi)說(shuō)的需求

整合需求：怎樣把分散的業(yè)主需求整合起來(lái)

拉動(dòng)供應(yīng)：怎樣向公司或者供應(yīng)商傳遞需求

4、生活管家在項(xiàng)目多種經(jīng)營(yíng)中的角色

產(chǎn)品判斷：怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)算好的？

買(mǎi)的高興：怎樣的代理采購(gòu)算成功的？

用錢(qián)投票：怎樣多種經(jīng)營(yíng)讓業(yè)主滿意

【案例分析】用心服務(wù)，才能贏得業(yè)主認(rèn)可（計(jì)劃授課25分鐘）

二、怎樣的管家才是金牌大管家（計(jì)劃授課80分鐘）

1、金牌大管家是管家的大總管

對(duì)管家服務(wù)的工作內(nèi)容和職責(zé)都具備豐富的經(jīng)驗(yàn)和能力，能及時(shí)給出專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)和指導(dǎo)。

對(duì)管家工作管理：有清晰的目標(biāo)和計(jì)劃，過(guò)程管理和結(jié)果呈現(xiàn)全程把控

管家團(tuán)隊(duì)建設(shè)：善于發(fā)現(xiàn)和培訓(xùn)合適的人員，對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)及達(dá)成情況負(fù)責(zé)選育

2、一個(gè)好的金牌大管家能勝任一個(gè)體量大的項(xiàng)目的總經(jīng)理

能全面把控項(xiàng)目總體運(yùn)營(yíng)績(jī)效：經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理

3、金牌大管家是業(yè)主信任的事務(wù)代理

業(yè)主需求代理：挖掘并滿足業(yè)主需求、業(yè)主執(zhí)行代理：履行并實(shí)現(xiàn)業(yè)主決策

業(yè)主權(quán)益代理：忠誠(chéng)并維護(hù)業(yè)主權(quán)益

4、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六字真言

5、物業(yè)服務(wù)中的簡(jiǎn)單公式

三、小結(jié)（5分鐘）